顧客満足度を意識する
顧客満足度を意識して会社経営をしっかりとおこなっていますか。近年では、お客さま第一主義だったり、お客さま優先と言うことを良く聞きます。ま た、それらのことを社訓として取り入れている企業も増えてきているようです。
要するに顧客満足度を意識している企業が増えてきていると言う事です。今商品 などになにか不備などがあれば直ぐにクレームと言う形で企業に帰ってきてしまいますので、顧客満足度を過剰に意識するのはしかたが無いことではないでしょ うか。
クレームが多くなればそれだけ企業としての信用も失いますし、イメージなども低下してしまいます。一度下がってしまった物はなかなか元に戻すのは困 難を極めます。
顧客満足度を調査する
本当に顧客が満足をしているのかと言うのは企業は気になる所です。しかし、顧客から満足をしていると言うような連絡などが入ることは滅多にありませ んので、なかなか把握出来ていないのが現状では無いかと思います。そこで、顧客満足度を調べる為にアンケートを利用します。例えば通販商品なら商品と一緒 にアンケートを同風して回答をして貰い、返信をして貰うことによって顧客がどのような印象などを持っているのか、満足しているのかなどを調べることが出来 ます。また、今はインターネットが普及していますので、インターネットを利用しての調査を行うことが出来ます。メールを利用したり、自社のホームページに 感想などを書き込めるスペースを設置しておけば顧客から様々な回答や、意見などを聞くことが出来るようになります。アンケート用紙などを利用するよりも今 はインターネットを利用した方が良いかも知れません。
顧客満足度を調査することによって、これからの商品開発に生かすことが出来ますし、現在の商品に対しての改善点なども見えてきます。社内では検討も しなかったような事が出てくることもかなりありますので、顧客満足度は必ず調査することをお奨めします。顧客満足度を調査する時に注意したいのが、なるべ くお客さまに負担がないような調査方法を取ることです。めんどくさいアンケートなどだと顧客は真剣にアンケートに答えることをしなかったり、アンケート自 体を無視してしまう可能性もあります。なるべく簡潔に企業側が知りたいことをまとめられるようにした形式にするようにしましょう。
アンケートなどを実施する場合には、なにか特典などを付けることによってアンケートの回答数が伸びる傾向にあります。ポイントが付いたり、割引券が 貰えたり、景品が抽選で当たるなど付加価値を付けることによってより多くのアンケートを回収することが出来るようになります。もちろん、企業側の負担にな らない程度で付加価値は考えないといけません。アンケートを答えて貰うのが業務ではなく、あくまでも現状を知る為のツールなのです。
顧客満足度をアップさせる
顧客満足度をアップさせる為には、アンケートの結果を元に改善するべきところを改善する事は当然ですが、その他にも新しい事に挑戦をする必要があり ます。不便な部分をただ修正しただけでは顧客満足度は上がりません。より商品などをレベルアップさせることが顧客満足度アップには必要不可欠なのです。そ の事を理解せずに、ただ不便と言われた部分だけを修正しているようでは、なかなか業績アップには繋がりません。
