苦情対応で企業の評価を左右する
苦情と言うのは企業にとって無いほうがいいと思います。苦情があると言うことはなんらかの不満が商品やサービスにはるという事だからでです。どの企業も顧客満足度１００％を目指して、事業展開尾をしていることと思います。
しか し、始めからすべてが完璧な商品やサービスはありません。実際に販売してみないと分からないような不備などがあるからです。そういったところが苦情として 企業に帰ってくるのですが、苦情はそれらを修正するためには必要不可欠ですので、全く悪いものとは言いがたいものです。
しかし、この苦情対応がきちんとで きていないと苦情がさらなる苦情を読んでしまう事になります。それは企業の評価を下げてしまうと言うことです。企業としてはそれは絶対に避けなくてはいけ ないことですので苦情対応はしっかりと指導をしておかなくてはいけません。
苦情とは違うクレーマー
苦情と同じく企業にとって頭を悩ませてしまうのがクレーマーです。筋の通っているクレーマーなら企業としてはしっかりと対応する事によって企業に有 益となる意見となるのですが、ただ単に商品や企業に対して文句を言いたいだけのクレーマーもいます。そのようなクレーマー対策を行なわなくてはいけません。
厄介なクレーマー
これまでのクレーマーと言うのは直接お店や会社に電話もしくは訪問をしてクレームを言っていました。しかし、最近はインターネットが一般的になり、 インターネット上でのクレームの書き込みが増えてきてるのです。直接企業にこないので対応が難しくなっていますし、企業としても気づかない部分もありま す。しかし、多くの人がインターネットを利用していますので、このようなクレームは多くの人の目に入っています。誰が書き込んだのかも分からないですし、 嘘の内容や、誇大内容となっている場合もあります。企業は今はクレームを待つだけではなく、自ら探しに行かなくてはいけない時代となっているのです。
クレーマー対策
クレーマーに対する対策をしっかりとしていないとクレーマーによって会社がつぶれてしまう事があります。クレーマーによって会社が潰れるなんて事はあってはならないことですので、しっかりとした対応方法を見につけさせる必要もあります。
クレーマーを熟知する
まずは、クレーマーがどのようなものなのかを知る必要があります。クレーマーには様々なタイプがありますが、必ずしも悪とは言えません。顧客の中に はクレームなどを持っていても行動できない人もいます。そのような人の変わりにクレーマーは企業に意見を言っているという捕らえ方も出来るからです。です ので、まずはどのようなタイプのクレーマーがいるのかを知り、対応を考えていくことが重要です。
クレームに対応をする
クレームを対応する際には言ってはいけないセリフややってはいけない行動などがあります。これらは逆にクレーマーを逆上させてしまう原因になりますので辞めてください。
- 途中で話しをさえぎる
- 相手が間違っている意見を言っているときに、話の途中で口を出してしまう場合がありますが、絶対にやってはいけません。まずは相手の話を最後まｓ でしっかりと聞くことが重要です。また、自分の言いたい事だけを言って満足して帰っていくクレーマーの方もいますので、途中で口をだすと言う事はいけませ ん。
- 相手を疑うような発言
- クレーマーの話しを聞いていると本当か信じがたい事を言ってくる事もあります。そんな時に、「本当ですか？」などと言うように相手を疑っているような言葉を発すると、そのことに対しても怒りが出てきてしまいます。ですので、相手の話をすべて受け止めるようにします。
- 断言する言い方
- こちらが１００％正しい事を言うときでも断言をしてはいけません。それによって、相手はより闘争心を燃やしてしまいます。絶対に自分の言っていることは正しいと思ってクレームを言いに来ていますので、相手をあおってしまう結果になります
- 迷惑だと印象を与える行動
- 適当な行動を取ってしまったり、うんざりしたした顔をすると相手はそれだけでイライラしてしまいます。誠意が見られないということが別のクレームとなってしまいます。クレーム対応をする時には全力で対応をしていると言う姿勢をみせなくてはいけません。
クレーム対応などは非常に困難なものですが、ポイントを抑えて行うことで、クレーマーだった顧客が、優良な顧客となる場合も多くあります。優良な顧客が多い企業は企業イメージも良く、その後の会社発展の後押しとなることでしょう。
